ЗАПРАВКА

Зачем автозаправкам гемба, а детям – мороженое

Автор: Виолетта ДРАЛЮК / фото Вячеслав СУХОДОЛЬСКИЙ и дочерние предприятия «Белоруснефти»/ NEFT.by
0
708
04.06.2021

Топ-менеджеры «Белоруснефти» сменили «белые воротнички» на форму операторов и подарили детям вкус праздника

В автозаправочной сети «Белоруснефти» знают, как правильно начать лето. Встретиться с клиентами и подарить праздничное настроение самым маленьким посетителям АЗС. Гемба и мороженое – под этим знаком на автозаправках компании прошел Международный день защиты детей.

1 июня топ-менеджеры и ведущие специалисты «Белоруснефти», а также дочерних предприятий компании сменили «белые воротнички» на форму операторов. Такая рокировка – норма для управленцев объединения. С 2013 года «Белоруснефть» в подобном формате проводит акцию «Менеджмент лицом к лицу с клиентом», которая в сфере бизнеса еще известна как гемба. Суть – переместиться на рабочее место, где оказываются услуги клиентам, чтобы оценить все стороны сервиса без посредников и принять решения по его улучшению…

Держим путь на автозаправочную станцию № 21 в Гомеле, что на улице Докутович. АЗС не так давно открылась после масштабной реконструкции. Она стала первой автозаправкой «Белоруснефти», где реализован пилотный проект «Магазин у дома». Здесь клиентам доступен не только большой выбор топливных и дополнительных услуг, но также расширенный ассортимент продукции повседневного спроса. Близость растущего жилого микрорайона сделала ее популярной не только у автомобилистов, но и жителей окрестных многоэтажек. Кстати, то, что в строящихся домах много молодых семей, «считывается» с первых минут старта акции на заправке.

Отряд юных жителей в сопровождении взрослых дружненько выстраивается к кассе. Мама двоих из них Ольга рассказывает, как узнали о «празднике мороженого» на АЗС:

Соседка покупала хлеб на заправке. Увидела объявление. Конечно, детвора сразу засобиралась. Спасибо огромное за праздничное настроение. И за магазин на заправке – тоже. У нас в округе практически нет продуктовых маркетов. Этот теперь как палочка-выручалочка. Можно и автомобиль заправить, и самое необходимое купить.

Ярослав на заправку пришел вместе с бабушкой. Тоже от друзей по двору узнал, что на АЗС сегодня можно получить сладкий подарок. Наворачивая мороженку, охотно делится собственными успехами:

Я окончил первый класс в гимназии № 56. Она вон там, за новыми домами.  У нас хорошая учительница – Светлана Владимировна Драпеза. Мне в школе нравится. И учусь я хорошо.

О том, что на заправках «Белоруснефти» в Международный день защиты детей позаботились о праздничном настроении юных клиентов, напоминают и топ-менеджеры компании. У одной из колонок застаем в форме оператора Валерия Атрощенко, начальника управления обеспечения углеводородным сырьем и реализации продукции Центрального аппарата «Белоруснефти».

Он нынче на посту топливозаправщика. Встречает очередного автомобилиста: «Добрый день. Вам какой вид топлива? Я помогу. Сегодня на заправке работают управленцы компании «Белоруснефть». И у нас акция: детям в подарок мороженое». Сосредоточенный до того клиент, явно спешащий по делам, расплывается в улыбке: «Ничего себе! У меня их четверо. Правда, пока всех соберешь, может и акция закончиться. Но попробую». Топ-менеджер успевает и автомобиль заправить, и рассказать клиентам об акции, и расспросить о качестве услуг. Во время небольшой паузы у колонки Валерий Атрощенко уже для нас уточняет:

Гемба – эффективный способ узнать напрямую у потребителя о том, как он оценивает качество топлива, услуг, новые продукты, проводимые акции. На собственном опыте убедился, а в гембе я участвую уже несколько лет, именно работая у ТРК топливозаправщиком, получаешь максимум информации. Все это в конечном итоге позволяет компании формировать маркетинговую политику, опираясь на запросы клиентов.

Здесь же, на территории, застаем и заместителя директора предприятия «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт» Александра Мижалковского. Он тоже предпочитает общаться с водителями напрямую, помогая в заправке автомобилей:

Такая временная кадровая рокировка дает возможность посмотреть на процессы не с позиции руководителя, а с позиции работника автозаправки и клиента. Сегодня к оператору предъявляются высокие требования. Как встретит и обслужит посетителя, такой и будет эффективность работы предприятия в целом. Улыбка, приветливость и, конечно же, скорость оказания услуг. От этого зависит, вернется ли клиент на заправку вновь или предпочтет другую.

Управленец переключается на нового клиента, встречая его бодрым приветствием. А мы переключаемся на торговый зал, в котором все больше посетителей с детворой. Очередной заказ у кассы: папе – хот-дог, сыну-подростку – бонусом мороженое. Кстати, в зоне кафетерия гастрономическую миссию в этот час выполняет директор предприятия «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт» Андрей Федорович. Про каждую из позиций общепита, которая реализуется на заправках, знает все:

Когда только начинали развивать тему фастфуда на АЗС, сам вникал в процесс приготовления быстрых блюд, чтобы понять, как и что получится на выходе. Сейчас освежу навыки. К слову, для этого на каждой заправке в помощь операторам книга с пошаговой инструкцией и фотоиллюстрациями приготовления блюд.

Пошаговая инструкция в считанные минуты реализуется на наших глазах. Из упаковки извлекается булочка для хот-дога, аппетитная говяжья сосиска снимается с гриля и отправляется в сдобную «оболочку», кетчуп, горчица, майонез… Еще несколько кулинарных манипуляций. И заказ готов.

Андрей Федорович в гембе видит множество плюсов:

Одно – наблюдать за процессами извне. Другое – погрузиться в них. Самому постоять за кассой или у колонки. Даже отходить в форме смену, чтобы оценить, насколько удобно и комфортно в ней операторам, это тоже знание, которое становится руководством к действию. Когда окунаешься в работу оператора, видишь, что нужно усовершенствовать в организации процессов и во взаимодействии с клиентами, какие товары и услуги добавить, от чего отказаться. Все это помогает отвечать запросам потребителей и выстраивать эффективную программу лояльности. Искать то, что интересно клиенту, и есть наша стратегическая задача.

Из первых уст. Во время акции мы также поинтересовались у посетителей, чем их привлекает автозаправочная сеть «Белоруснефти».

Андрей: «У меня есть с чем сравнить. В дороге провожу много времени. Бывал на автозаправках разных компаний. Так вот, топливо на АЗС «Белоруснефти» – лучшее. Надежное качество по всем параметрам. Поэтому заправляться я заезжаю только на АЗС «Белоруснефти»».

Александр: «Хорошим топливом на заправках «Белоруснефти» уже не удивить. Это норма. Но всякий раз приятно удивляет уровень сервиса. Отличная работа. Всегда приветливые, улыбчивые операторы. Все расскажут, все подскажут. И даже если хотел купить да забыл, обязательно напомнят. На такие заправки приятно заезжать».

Алёна: «Постоянно заезжаем с коллегой на заправку, чтобы выпить свежесваренный зерновой кофе. Латте здесь замечательный. Вроде и посетители всегда есть, но как-то уютно, комфортно, без суеты. Так что для нас уже традиция: кофе-пауза на заправке».

Местом проведения акции «Менеджмент лицом к лицу с клиентом» стала 31 автозаправочная станция «Белоруснефти» во всех регионах страны. В нее включилось более 180 управленцев компании, руководителей и специалистов дочерних предприятий. При покупке товара или услуги на сумму от одной копейки в чеке на АЗС, участвовавших в акции, дети, которые пришли с родителями на заправку, получили в подарок мороженое. На снимках внизу – яркие фотомоменты акции из разных областей Беларуси.

 

0
708
Подписывайтесь на наш канал в «Яндекс.Дзен».
Ставьте лайки, комментируйте.

Комментарии отключены.

Читайте также