БЕЛОРУСНЕФТЬ

Университеты от «коучей»

Автор: Виолетта ДРАЛЮК / фото Дмитрий САПОВ, Виолетта ДРАЛЮК/ NEFT.by
0
563
29.11.2019

«Белоруснефть» внедряет беспрецедентную программу обучения персонала

Лучшие мировые практики, собственные наработки, клиентские запросы. На этом основана программа обучения персонала, внедренная в компании «Белоруснефть». Ныне она вышла на новый уровень. Повышать профессиональные компетенции можно на работе, в дороге, дома. Достаточно иметь под рукой компьютер или смартфон с доступом в Интернет. Новые подходы сделали это возможным.

Реализация масштабного проекта объединила руководителей и ведущих специалистов разных подразделений «Белоруснефти». Рабочую группу, в которую вошли 14 сотрудников компании, возглавляет начальник управления обеспечения углеводородным сырьем и реализации продукции Центрального аппарата компании Евгений Поспелов, его заместитель – Алла Писарик, начальник отдела сопутствующих товаров управления розничного бизнеса ЦА.

Самой масштабной виртуальной «студенческой» аудиторией в «Белоруснефти» ныне стали коллективы автозаправочных станций. Для них была разработана и запущена программа дистанционного обучения с использованием платформы Битрикс 24 на базе корпоративной социальной сети портала i.neft.by. Первый курс прошли около 5 тысяч человек! Как удалось охватить такие масштабы, NEFT.by рассказывает  Денис Лебешков, начальник центра корпоративного обучения и аттестации управления  трудовых ресурсов Центрального аппарата компании.

Запуску программы дистанционного обучения предшествовала объемная работа инженеров по подготовке кадров. Накануне они прошли обучение в ведущих бизнес-школах страны, где постигали «Основы клиентоориентированности», «Искусство активных продаж», «Знание психологии покупателя» и «Эффективный стресс-менеджмент». Эти специалисты, а такие сегодня есть во всех областных нефтепродуктовых предприятиях компании, наделены статусом «внутренние тренеры». Они и включились в разработку программ, предназначенных уже для операторов АЗС. Формат подачи знаний: видео-уроки, презентации и рабочие тетради на портале i.neft.by. Первый такой курс под названием «Клиентоориентированность» благополучно реализован в октябре.

В работе внутренних тренеров основной упор сделан на дистанционное обучение. Предусмотрено также проведение очных мастер-классов для операторов непосредственно на АЗС. Кроме того, наставники всегда на связи. Задать вопросы, получить ответы, задания и информацию – все это предусмотрено опциями групп и чатов корпоративной социальной сети.

Первый курс дистанционного обучения длился около трех недель. Все это время операторы осваивали материал, предложенный «коучами». Просто, доступно и с привязкой к жизни – ключевые принципы, заложенные в обучающих модулях. Почему формат знаний должен быть именно таким, популярно объясняет внутренний тренер Сергей Денисенко, ведущий специалист по подготовке кадров РУП «Белоруснефть-Витебскоблнефтепродукт».

Как и при любом новом деле, важно, чтобы персонал осознал, для чего это нужно, какие дает преимущества и решает задачи. Поэтому при разработке обучающих программ стремились сделать материал максимально доступным и жизненным, в котором операторы смогут  найти ответы на повседневные вопросы. Ведь технологии не стоят на месте. Функционал наших АЗС огромный. Много изменений, нововведений. И работники АЗС должны им соответствовать. Системное обучение с помощью актуальной структурированной информации повышает  профессиональный уровень операторов, что отражается на эффективности работы компании в целом.  

Его коллега по наставнической миссии Павел Шимкович, инженер по подготовке кадров ОАО «Лиданефтепродукт», продолжает:

Интерактивный формат обучения линейного персонала обладает целым рядом достоинств. Только представьте, за сравнительно короткое время почти пять тысяч операторов АЗС смогли получить новые знания и пройти тестирование. С помощью портала i.neft.by создана обратная связь с персоналом. Все это дает возможность выстроить оптимальную систему подготовки кадров, нацеленную на улучшение качества обслуживания клиентов.

Внутреннего тренера Ольгу Кофман, инженера по подготовке кадров РУП «Белоруснефть-Минскавтозаправка», застаю перед записью очередного цикла видеоуроков. На камеру работает впервые, явно волнуется. Но главный по обучающему «видео-контенту» Дмитрий Сапов, ведущий специалист пресс-службы компании, не дает растеряться в кадре. На дикторские ноты настраивает быстро. Когда тема начитана, Ольга Кофман делится главным впечатлением от старта программы:

На мой взгляд, обучение помогает операторам ответить на вопрос, как максимально правильно поступить в самых разных ситуациях. Разумеется, предусмотреть все невозможно. Но появляется внутренняя опора из тех знаний, которые доступны при удаленном обучении.

То, что такое просвещение – дело нужное и полезное, теперь подтверждают и операторы, ради которых все затевалось. Екатерина Зезюлина шесть лет работает на АЗС № 77 РУП «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт». По образованию педагог. Найти подход к детям может на «раз-два». А вот работа с взрослыми людьми – это уже иная материя. Екатерина Зезюлина не скрывает.

Раньше интуитивно подбирала подход к посетителям. Люди ведь разные. Ситуации – тоже. У одного клиента утро не задалось, и вот такой взвинченный он приехал на заправку. У другого неприятности на работе. Порой  достаточно чуть больше уделить внимания человеку. А иногда просто выслушать… Одно дело – догадываться, как поступить. Другое –точно знать. То, что усвоила во время первой программы, мне уже помогает в работе.

Ирина Кушнерова, старший оператор АЗС № 20 РУП «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт», рассказывает о том, чем для нее оказались полезны «первые университеты».

Первый курс обучения как раз о том, что в работе с человеком нет мелочей. Пришел клиент в 7.30, и ты его встречаешь улыбкой: «Доброе утро! Может быть, кофе или чай? Перекусить?». Казалось бы, все просто. Но все важно. От того с какими эмоциями человек уйдет с АЗС, зависит: вернется он к нам или нет.

Как и в любом вузе, по итогам первого курса обучения –  проверка знаний. В форме тестирования. По словам Дениса Лебешкова, старт получился результативным:

Можно с уверенностью сказать, что операторы, как и тренеры, отлично справились с поставленной задачей. Более 96 процентов успешно ответили на вопросы тестов, затратив на их прохождение менее трех попыток. Однако обучение на этом не прекращается. Тренерам предстоит разработать и подготовить учебный материал еще по трем модулям, а операторам – успешно усвоить его и применить полученные знания на практике. Подобное обучение теперь будет проводиться на постоянной основе с ежеквартальной периодичностью по самым актуальным темам развития розничной реализации нефтепродуктов и сопутствующего бизнеса.

В ближайшее время операторам АЗС предстоит освоить новые программы: «Искусство активных продаж», «Знание психологии покупателя», «Эффективный стресс-менеджмент».

 

0
563
Подписывайтесь на наш канал в «Яндекс.Дзен».
Ставьте лайки, комментируйте.

Комментарии отключены.

Читайте также