ЗАПРАВКА

Союз бензина с магазином

Автор: Ольга ХОЛОДОВИЧ /фото Вячеслав СУХОДОЛЬСКИЙ, Дмитрий САПОВ, Андрей ФЕОКТИСТОВ/ NEFT.by
0
517
29.10.2018

Как «заманить» водителя в торговый зал и сделать так, чтобы он вернулся сюда снова? Какой должна быть инфраструктура? Ожидание и реальность – на примере самого крупного топливного оператора страны – сети АЗС «Белоруснефть»

Кофе-брейк у бензоколонки

«Для меня заправка без кофе – это не заправка, – делится предпочтениями водитель-кофеман Олег Вересов. – Уже выработался определенный ритуал: утром всегда поможет проснуться эспрессо, а в обеденный перерыв предпочитаю капучино. Если время позволяет, стараюсь выпить его за столиком, если тороплюсь – беру с собой. Уже не представляю себе АЗС без возможности выпить чашечку кофе».

Заправочная станция – единственное место, где бизнес, построенный на мировом продукте № 1 (нефтепродукты) вплотную соприкасается с бизнесом, связанным с мировым продуктом № 2 – кофе. Более 500 миллиардов чашек этого ароматного напитка выпивается в мире ежегодно.

Кофе на месте или с собой в дорогу

В 2017 году в сети АЗС «Белоруснефти» реализовано 7 миллионов 657 тысяч 198 чашек кофе. Самая «кофейная» – автозаправочная станция № 70 «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукта». Здесь продали 113 тысяч порций ароматного напитка. Чемпионом по хот-догам стала АЗС № 3 «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукта», где ежемесячно продают 4 200 булочек с сосисками.

«Мой личный рекорд – 362 хот-дога за смену, – делится впечатлениями оператор АЗС № 28 Вячеслав Ярошевич. – Честно говоря, раньше я не считал, а однажды в конце рабочего дня просто стало интересно. А еще точно могу сказать, что сделаю знаменитую булочку с сосиской даже с закрытыми глазами».

Френч-дог, хот-дог датский с маринованными огурчиками или с морковью – любой из них готовят на роликовом гриле в присутствии посетителей. Предлагают три вида колбасок – куриную, свиную и говяжью. А готовят их операторы, опираясь на пошаговую инструкцию с фото. Единый ассортимент и рецептура – гарантия того, что на каждой АЗС сети «Белоруснефть» предложат одинаково качественный продукт.

Централизация

К централизованному развитию системы общественного питания в объединении приступили в конце 2017 года. Сервис существовал и до этого, каждое дочернее предприятие занималось питанием. Сами выбирали поставщиков продукции, разрабатывали ассортимент, экспериментировали. Сейчас – это процесс с едиными стандартами и общим центром принятия решений.

Перекусить на АЗС – удобно, быстро, вкусно

Поставщиков продукции для системы общепита выбирали в два этапа – по вкусу и по цене. В результате, начинку для хот-дога закупают у трех производителей – «Белоруснефть-Особино», Минский и Жлобинский мясокомбинаты.

Андрей Федорович – начальник управления обеспечения углеводородным сырьем и реализации продукции РУП «Производственное объединение «Белоруснефть»

Централизация закупочного процесса обеспечила снижение себестоимости продукции и рост валового дохода. Изучив потребительский спрос и маркетинговые исследования рынка общепита на АЗС Беларуси, России, Украины, Польши, Литвы и Латвии, сегодня на наших заправках мы предлагаем фастфуд, горячие блюда шоковой заморозки, кондитерские изделия. Всего около 30 наименований.

Ожидания и предпочтения

Сопутствующий сервис на АЗС – это не только магазины, но и возможность перекусить, воспользоваться бесплатным Wi-Fi, пропылесосить авто, подкачать шины, зарядить телефон. Расширение дополнительных услуг становится основным акцентом в развития топливного рынка. «Белоруснефть» хоть и лидирует по количеству заправок в стране – их порядка 570-ти, но не монополист. У клиентов есть выбор, они выбирают лучшую на их взгляд из существующих альтернатив. Вопрос в том, как компаниям сделать собственное предложение лучшим с точки зрения потенциальных посетителей. Каким же они хотят видеть сервис на заправке?

Мнения автолюбителей

Екатерина, Беларусь:

Для меня идеальная заправка – это место, где есть магазин, можно выпить кофе и перекусить. И еще, чтобы был туалет. Без всего этого на АЗС, честно говоря, я даже не заеду. Считаю, что таких заправок, где можно выпить кофе без проблем, еще не хватает. Утром, когда спешишь, лучший вариант – это автомат. Платишь – и он выдает кофе. Не нужно стоять в очереди, пока другие водители оплачивают топливо.

Павел, Россия:

Мне нравятся заправки «Белоруснефти» в приграничных районах, в деревнях. Можно и заправиться, и кофе выпить, хот-дог съесть. У нас в сельской местности в лучшем случае колонка и пару видов топлива.

 Василий, Беларусь:

Хорошо, что в последнее время стали уделять внимание сервису. Но хотелось бы видеть меньшую наценку в магазинах на заправках. И еще считаю, что на крупных АЗС должны быть заправщики. Нужны мини-гостиницы, номера, как в вагонах-купе на трассах, емкости специальные для мойки стекол… И, конечно, руководители топливных компаний должны лично общаться с людьми, чтобы знать их пожелания.

 Виктория, Беларусь:

Нравится все, кроме того, что заправляться надо самим. Хотелось бы каких-то бонусов при накоплении. По поводу возможности поесть – я не ем на заправках.

 Татьяна, Украина:

Мне лично не хватает только заправщиков. А руководители АЗС должны быть креативными, потому что сегодня выбор большой. Нужно все время что-то новое придумывать, чтобы клиентов привлекать.

 Вера, Беларусь:

Мне кажется, что пришла пора строить мотели как на АЗС в Европе, ведь в Беларусь приезжает много туристов… А еще – улучшать качество питания, чтобы предлагали не только фастфуд, но и вкусные свежеприготовленные блюда: горячее, салатики.

 Николай, Украина:

Душевые хотелось бы, комнаты отдыха за разумную плату. И еще какие-то бонусы приятные. Например, заправил полный бак, а тебе – шоколадку или напиток в подарок… Специалисты, которые это все придумывают для заправок, пусть больше путешествуют, сравнивают, как за границей это все организовано.

Мнения профессионалов

Сергей Каморников, заместитель генерального директора РУП «Производственное объединение «Белоруснефть» по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции

Собирательный образ современного клиента, согласно маркетинговым исследованиям, выглядит так: это активный человек в возрасте от 25 до 40 лет, чаще всего семейный, который много ездит по стране, которому нравится выезжать отдыхать на природу. Он ценит время и комфорт. И такому клиенту нужны разного рода услуги. Это товары в дорогу, широкий ассортимент общественного питания, подкачка шин, хороший и чистый санузел, свободный WI-FI. Нужно постоянно изучать востребованность услуг на отечественном рынке. Потому что не всегда то, что популярно за рубежом, будет пользоваться спросом в нашей стране. Это касается и трафика, и менталитета людей. Искать то, что интересно потребителю – наша стратегическая задача. Два основных направления, которые нам приносят доход помимо топлива – продажа сопутствующих товаров и обшепит. Этот резерв предстоит максимально использовать и развивать.

Андрей Федорович, начальник управления обеспечения углеводородным сырьем и реализации продукции Центрального аппарата «Белоруснефти»:

Наш клиент – это человек, который ценит свое время, а еще очень привередлив в хорошем смысле. Он не ищет заправку только для того, чтобы заправиться. Готов проехать 20-30 километров, но остановиться на той АЗС, которая соответствует его ожиданиям. Где лучше интерьер, сервис, ассортимент, вкуснее кофе и еда, доброжелательнее персонал. На новых автозаправочных станциях или тех, где прошла реконструкция, есть современный санузел, магазин, кофе-зона, различные форматы общепита. Самым популярным стал фастфуд. Но не замороженные готовые изделия, а свежеприготовленные из полуфабрикатов. Например, хот-доги, бургеры, роллы, блинчики. А запах свежей выпечки, как минимум, обратит внимание даже того автолюбителя, который изначально собирался только заправиться. Меню быстрого питания теперь – это в том числе и первые, и вторые блюда. Они приготовлены заранее, проходят шоковую заморозку, а на АЗС их разогревают в течение 2-3 минут и подходят тем, кто предпочитает правильно питаться, и экономить свое время.

 Всем гемба!

Четкое понимание характера, интересов и нужд целевой аудитории – залог успешного бизнеса. На повышение лояльности потребителей работает и обратная связь. В «Белоруснефти» на протяжении нескольких лет практикуется гемба – формат общения руководителей разных уровней компании с клиентами. Топ-менеджеры на одну смену становятся топливозаправщиками, кассирами и работниками кафетериев на автозаправочных станциях. Чтобы на себе ощутить все тонкости профессии, узнать, чем живет коллектив, а заодно сделать вклад в повышение лояльности клиентов к фирменной сети АЗС.

Гемба в переводе с японского – место, где производится продукция или предоставляются услуги. В управленческой практике – это способ увидеть процесс таким, какой он есть в действительности. Чтобы потом привнести в него эффективные улучшения.

 Олег Мальцев – водитель:

Хороший руководитель должен знать все нюансы работы. Тогда будет и подход другой к своим подчиненным. А мы, водители, с таким сервисом только выигрываем.

 Сергей Шипилов, водитель:

Начальники правильно делают, что работают в качестве подчиненных. Ближе к народу, значит.

Практику «ближе к народу» в «Белоруснефти» применяют с 2013 года. В последний раз в гембе участвовали более 200 топ-менеджеров и специалистов.

Спартак Босак, начальник отдела экспорта-импорта нефти Центрального аппарата «Белоруснефти»

Мы идем на гембу, чтобы выслушать все мнения. А вообще самое основное в работе с клиентом – это индивидуальный подход. Все люди – разные, поэтому в первую очередь нужно автолюбителя расположить к себе, почувствовать его настроение.

Игорь Гречановский, начальник отдела корпоративных продаж управления нефтепродуктообеспечения Центрального аппарата «Белоруснефти»

По моему мнению, гемба помогает решить две основные задачи. Первая – это реальное общение с клиентами и возможность понять, что они хотят, что они чувствуют при обслуживании на наших АЗС. Вторая: став на место оператора, пропустив через себя все решения, которые принимаем мы, – получается их переосмыслить и внести корректировки в дальнейшую работу.

Блюда от шефа? Пожалуйста!

Кофе, чай, хот-дог – это стандартный набор гастрономических удовольствий на заправке. Фастфуд – безусловный лидер в ситуации, когда перекусить хочется быстро и недорого. Тем не менее, есть и такие клиенты, которым важно получить полноценный горячий обед, в состав которого входят первые и вторые блюда, а также авторские салаты и закуски. «Белоруснефть»  предлагает настоящую кухню от профессионалов. В 2017 году предприятие «Белоруснефть-Гомельоблнефтепродукт» открыло первое в сети АЗС «Белоруснефть-кафе» с собственной оригинальной кухней. Балканская плескавица, телятина с овощами, домашние колбаски, драники, борщ, куриный бульон. Обучением поваров и разработкой меню занималась Гильдия поваров и шеф-поваров Беларуси.

Александр Чикилевский, глава Гильдии поваров и шеф-поваров Беларуси

Мы решили, что здесь лучше всего готовить знакомые и понятные нашим гостям блюда. Сельдь под шубой, бульоны, борщи. Все достаточно просто, понятно и будет приготовлено так, как готовят наши мамы, бабушки. Мы постарались сделать наше меню максимально похожим на знакомую каждому белорусу домашнюю кухню. Ведь сегодня посетители кафе предпочитают вкусный борщ, а не хорошо приготовленную сосиску в тесте. Поэтому у этого заведения точно есть будущее.

Александр Чикилевский – представитель кулинарной династии, повар в шестом поколении, судья международных кулинарных соревнований, автор кулинарных книг, преподаватель профессиональных и любительских программ по кулинарии, глава Гильдии поваров и шеф-поваров Беларуси, член Киевской Ассоциации шеф-поваров, участник крупнейшего гастрономического фестиваля во Франции «Звезды Мужена»-2017. Главный принцип в работе – учиться каждый день и передавать свои знания молодым поварам.

 Всего за год гомельское «Белоруснефть-кафе» стало популярным. Благодаря этому заведению схема «заправлюсь, а заодно и перекушу» поменялась на «вкусно пообедаю, а заодно – заправлюсь».

Антон Беренёв, клиент «Белоруснефть-кафе»:

Я в это кафе приезжаю постоянно, оно – одно из лучших в городе. Здесь качество, отличный вкус блюд и гостеприимный персонала. Я – россиянин, в Гомеле нахожусь в командировке. На заправку приезжаю несколько раз в неделю, для меня тут оптимальное соотношение «цена-качество».

В этом кафе помимо знакомых блюд, предлагают эксклюзив в виде авторской кухни, организуют гастрономические «путешествия». В «Белоруснефть-кафе» уже проходили недели белорусской, украинской, грузинской и итальянской кухни. Когда помимо традиционных блюд меню дополняют национальными. Самой популярной у посетителей оказалась грузинская неделя. На втором месте – итальянская.

Капрезе – одна из разновидностей антипасто

«Пробовали пасту, арростичини, минестроне, – перечисляют Игорь и Светлана Жуковы. – Все очень вкусно, но на первом месте – пицца. пожалуй, итальянцам бы понравилось. Как хорошо, когда есть такая возможность попробовать что-то новое. Будем заезжать на эту АЗС чаще».

Еще одно кафе такого же формата есть на АЗС в Новой Гуте. Район – приграничный, въездные ворота в Гомельскую область, в страну. Трафик здесь достаточно высокий. Согласитесь, куда приятнее часы ожидания на границе провести в уютном помещении с широким ассортиментом блюд национальной кухни. Или, приехав на родину, позавтракать по-домашнему. В питании акцент решили сделать на традиционные белорусские блюда. За гастрономическую часть проекта снова взялись профессионалы. На протяжении недели обучением поваров занимались автор «Вкусного блога» Татьяна Назарук и глава Гильдии поваров и шеф-поваров Беларуси Александр Чикилевский.

В новом формате

Еще одно кафе нового формата – в столичном регионе, на АЗС № 74 в Колодищах. Одновременно здесь могут принять сотню гостей. К услугам – кафе и беседки. Они снабжены оборудованием для подогрева блюд и кнопками вызова официантов.

«Рядом лес, который традиционно ассоциируется с шашлыком, – рассказывает шеф-повар Павел Васькин – Поэтому в меню акцент сделан на мясных блюдах: стейки, карпаччо. Но оно также включает сезонные супы, салаты, закуски и бургеры. Есть блюда и для детей».

Куриная грудка гриль со стручковой фасолью и морковным кули в исполнении Павла Васькина

Открытие заправки в Колодищах приурочили к Международному дню зашиты детей, и разместили на территории мобильный детский городок. Аниматоры предлагали ребятам поучаствовать в мастер-классах, твистинг-шоу, покататься с горки, угощали мороженым, поп-корном и прохладительными напитками.

Комплекс в Колодищах – АЗС семейного формата

Анатолий Короткий директор РУП «Белоруснефть-Минскоблнефтепродукт»

Мы рассчитываем на то, что наш новый объект придется по душе не только туристами, но и местным жителям. В ближайших планах – сделать детскую площадку стационарной, чтобы наши гости смогли полноценно отдохнуть вместе с детьми, заправить авто и хорошо провести время. Такой сервис пока может предложить не каждая автозаправочная станция в Беларуси.

 Вам будет заўжды ЦiкаVа

Логотип, знак, фирменные цвета и форма сотрудников. У объектов общественного питания и розничной торговли сети АЗС объединения «Белоруснефть» появился собственный бренд.

Новый бренд общепита и магазинов на АЗС «Белоруснефти»

В июне 2018-го «Белоруснефть» зарегистрировала новый товарный бренд. «Заўжды ЦiкаVa» – сочетание двух слов – английское tea(на мове звучит как Цi) и белорусское Кава. Вместе – это то, что интересно. В сети АЗС компании такие фишки будут использоваться не только в меню или при подаче блюд. На упаковке с логотипом «Заўжды ЦiкаVa» появится информация о достопримечательностях Беларуси.

Андрей Федорович, начальник управления обеспечения углеводородным сырьем и реализации продукции Центрального аппарата «Белоруснефти»

До конца 2018 года бренд «Заўжды ЦiкаVa» появится на 78 ранее построенных АЗС «Белоруснефти». Все новые или реконструированные объекты тоже будут обозначаться этим логотипом, иметь комфортную брендированную кофе-зону и кафетерии, общие стандарты приготовления блюд и обслуживания, единое меню.

Уютная кофе-зона – на радость кофеманам

Сергей Каморников, заместитель генерального директора РУП «Производственное объединение «Белоруснефть» по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции

Благодаря, в том числе бренду ЦiкаVa, мы вместе с операторами и менеджерами будем думать, как сделать АЗС местом, интересным для посетителя. Безусловно, потребуется обучение операторов. Пока их не обучают активным продажам как, например, маркетологов. А ведь именно они – лицо компании, общаются непосредственно с клиентом. К тому же,  на рынке профессиональных бизнес-школ нет тренеров, досконально знающих специфику и стандарты нашей сети АЗС. По опыту других организаций необходимо растить тренеров внутри компании.

Многофункциональность заправок – это то, за что голосуют клиенты. Автовладельцы, перевозчики, туристы, выбирают те объекты, где можно заправиться, передохнуть и перекусить.

Современная АЗС – союз бензина с магазином

В 2019 году Минск примет II Европейские игры. В страну приедут сотни спортсменов, тысячи болельщиков и туристов. Это станет, в том числе, экзаменом и для крупнейшего топливного ритейлера Беларуси. Оценивать качество сервиса будут наши гости. И затем обязательно поделятся своими впечатлениями с родственниками, коллегами и знакомыми: где самый вкусный кофе, где вежливо или, напротив, не слишком любезно обслуживали…

Именно так создается репутация.

0
517
Подписывайтесь на наш канал в «Яндекс.Дзен».
Ставьте лайки, комментируйте.

Комментарии отключены.

Читайте также