ЗАПРАВКА

Топ-сервис

Автор: Ольга ХОЛОДОВИЧ
0
208
15.08.2018

Как заправляли автомобили, протирали стекла, осваивали кассу менеджеры «Белоруснефти»

В этот раз «топы» нефтяной компании решили отметить Международный день клиента сменой рода деятельности. Вместо офиса отправились на заправку. Потрудились заправщиками, кассирами и работниками кафетериев. Если для клиентов АЗС – это было неким квестом, развлечением, то для менеджеров – очередной проверкой своих объектов. И, прежде всего, возможностью на себе почувствовать, какие проблемы испытывают рядовые сотрудники, выслушать мнение и пожелания посетителей.

 Участники гембы поделились профессиональными секретами  и полученным опытом с журналистами.

Вооружен и обаятелен. Начальник управления отдела экспорта-импорта нефти, нефтепродуктов и продукции газопереработки Спартак Босак – на дело с пистолетом и улыбкой.

Я – в заправщики пойду

«Ой,  неужели до нас цивилизации дошла, теперь на заправке все так и легко и просто?» – подъехавший на АЗС водитель не скрывает своей радости при виде заправщика. Затем внимательно читает бейдж – и удивление растет  в геометрической прогрессии: «Начальник  отдела  и заправщик?! Вас наказали???»

Спартак Босак, руководитель отдела экспорта-импорта нефти, нефтепродуктов и продукции газопереработки «Белоруснефти», улыбается во все 32 зуба: «Почему наказали? Поощрили». А затем добавляет: «У нас сегодня еще акция: при покупке 25 литров топлива – подарок. Хот-дог и горячий напиток – чай или кофе на ваш выбор».

Пока мужчина звонит жене и рассказывает, что пообедает сегодня на АЗС, Спартак Босак с неизменной улыбкой ловко вставляет пистолет в бак.

«Улыбка – первое правило отличного сервиса, – считает руководитель. – Иногда человек приезжает не в духе, а тут смотришь – уже и в лице меняется. А вообще в любой работе важен индивидуальный подход.  Для нас, офис-менеджеров, гемба – это не просто смена обстановки. Это – возможность изучить работу автозаправочных станций «изнутри» и понять, какие проблемы испытывают рядовые сотрудники, узнать о лояльности и пожеланиях клиентов». Подойти к клиенту, улыбнуться, поздороваться,  поинтересоваться «Какое вам топливо и сколько?», заправить автомобиль, попрощаться с клиентом и пригласить приезжать еще. Инструкция несложная, но выполнение всех пунктов – обязательно.

Топливо, кофе или подкрепиться?

Вас обслуживает начальство

Для оператора АЗС плюс гембы – это работа в помещении. Сложности тоже есть – работа с деньгами. И здесь на помощь приходят подчиненные. Хотя в этой ситуации они скорее «боссы».

«Девочки, здравствуйте. Где можно переодеться?» – начальник отдела корпоративных продаж управления нефтепродуктообеспечния Игорь Гречановский скрывается на несколько минут в подсобном помещении и выходит оттуда в фирменной зеленой жилетке и белой рубашке оператора АЗС. Вводный инструктаж – мелочей здесь нет, а ответственность возрастает в разы. Все-таки работать приходится с деньгами.

«Сложно? Бывает, конечно, – Игорь Гречановский вспоминает свой первый опыт гембы. – Хотя, с периодом деноминации не сравнить. Вот там была действительно работа в авральном режиме. Тем более, сам я привык к расчетам при помощи банковской карты. А тут новые деньги, со сдачей бы не ошибиться, стараешься лишний раз все перепроверять. И, конечно, тратишь больше времени, понятно, что не все клиенты любят ждать».

Он быстро щелкает по клавишам кассы и на секунду задумывается над тем, как обозначить главный принцип работы оператора АЗС.

«В первую очередь, доброжелательность. Нужно быть хорошим психологом, но при этом быстро и вежливо обслуживать клиента. Не забывать напоминать об акциях и желать хорошего пути», – раскрывает секреты Игорь Гречановский и сразу же демонстрирует это на практике – в районе обеда на выезде из Гомеля на заправке начинается аврал.

Здесь нет начальников и подчиненных, здесь есть команда. Они дружно обслуживают клиентов, занимаются выкладкой товаров, следят за чистотой в помещении, готовят хот-доги. На пороге – постоянный клиент

«У вас новый работник? – интересуется посетитель. – Между прочим, вас сегодня обслуживает начальство», – с улыбкой отвечают девушки-сотрудницы.

Гемба для всех. Более 200 топ-менеджеров «Белоруснефти» на одну смену сменили профессию

Поход на гембу

Кратковременную смену профессии называют «гемба». Это слово пришло к нам из японского – дословно переводится как «поле боя», «место сражения». На практике – это выход руководителя на производство и изучение рабочего процесса изнутри.

Третий час – полет нормальный. Замдиректора «Белоруснефти» Сергей Каморников интересуется, как проходит акция

Разбор полетов или нет предела совершенству

Контроль на АЗС – процесс не стихийный, а постоянный. А руководящая должность – это ответственность, умноженная на контроль. Поэтому

даже если ты сегодня не на гембе, ты все равно в ней, уверен заместитель гендиректора по обеспечению углеводородным сырьем и реализации продукции Сергей Каморников.  В этот раз он непосредственное участие в акции не принимал: служебная необходимость – командировка. Но по дороге заехал на АЗС. Пока водитель заправляется, руководитель интересуется, как проходит гемба. Сам Сергей Каморников тоже неоднократно принимал в ней участие и пробовал свои силы в качестве того же оператора АЗС. Объясняет, смысл этого формата вовсе не в том, чтобы сделать из руководителей «королей и королев бензоколонок», хотя и это топ-менеджерам оказалось по силам. Главное – это совершенствование работы АЗС.

«Мы должны видеть весь процесс работы с клиентом, – объясняет смысл акции Сергей Каморников. – Сидя в кабинете, согласитесь, это довольно сложно. Пока сам не постоишь за кассой или возле колонки, ты не поймешь что именно нужно нашим посетителям. Что им нравится, что им не нравится. Когда ты стоишь за кассой, к примеру, ты видишь, как работает программный продукт, какие ошибки могут допускать операторы. И привлекать программиста, чтобы влияние человеческого фактора свести к минимуму. Поэтому эту практику мы будем продолжать и в дальнейшем, ведь наша цель быть ближе к клиенту».

P.S

Практикуя японскую философию кайдзен (постоянное улучшение), любой руководитель должен уделять время гемба (из опыта японского менеджмента)

0
208
Подписывайтесь на наш канал в «Яндекс.Дзен».
Ставьте лайки, комментируйте.

Комментарии отключены.

Читайте также